查看详情>> 第一讲：卓越客户服务 视频导入：什么叫卓越服务 一、为什么要提供卓越的客户服务? 本节目标：了解客户服务对于企业的重要性；解决学员心中“与我何干”的困惑；把“要我学”转变为“我要学”； 1、为什么企业需要客户服务? 2、谁来实现客户服务? 3、为什么员工需要客户服务? 二、什么是卓越的客户服务? 头脑风暴，抢答，行动学习 本节目标：了解卓越客户服务的要素；能够识别工作中的这些要素；能够结合工作提出改进客服水平的要点； 1、4+2客户服务模型 案例分析：海底捞 练习：物流工作中的客户服务模型 三、如何提供卓越的客户服务? 本节目标：了解客户期望值的重要性；了解、识别客户期望值的三个层次；了解和掌握提供卓越客服的步骤(特别是管理客户期望值的步骤和方法)；了解满足客户心理愉悦的重要性； 1、服务水平-客户期望值=客户体验 2、客户期望值的三个层次和两类体验 3、客户期望值和客户体验的关系 4、提供卓越客户服务的步骤 1）如何发现客户期望值? 2）确定客户期望值的层级 3）满足哪些期望值? 4）管理客户期望值 管理单一客户期望值 管理多项客户期望值 5）如何向客户解释无法满足其期望值? 6）如何令客户感到心理愉悦? 四、复习回顾 案例分享：买车的故事 五、制定个人行动计划 小组PK 第二讲：投诉处理 一、投诉的价值 本节目标：了解投诉对于企业的价值；了解投诉对于个人发展的价值； 1、客户投诉的4点价值 二、如何处理客户投诉? 本节目标：了解、识别客户投诉中的三个需要层次；掌握满足各层需要的方法和技巧； 1、客户投诉中的三个需要层次 2、三个层次需要和4+2客户服务模型的关系 3、如何满足第一需要层次? 4、如何满足第二需要层次? 5、如何满足第三需要层次? 6、投诉处理的四种效果 7、如何应对“不讲理”的客户? 三、物流行业客服、投诉特点 本节目标：抓住本行业最具代表性的特点；关注最有价值的问题和知识! 1、四大特点总结 四、复习回顾 案例分享：某PC企业物流投诉 五、制定个人行动计划 第三讲：沟通技巧 撕纸游戏道沟通 一、沟通的基本知识 本节目标：了解沟通的本质；了解和识别影响沟通的因素；了解本行业沟通的特点； 小组讨论：寻找共同点 2、客户服务与沟通 3、沟通的本质 4、影响沟通的因素 5、物流客服沟通的特点总结 二、电话沟通技巧 角色扮演 本节目标：了解电话沟通的注意要点；了解本行业电话沟通的特点； 1、电话沟通注意事项 2、物流客服电话沟通秘笈 三、电子邮件沟通技巧 本节目标：了解何时应该使用电子邮件；了解书面沟通的原则；了解和掌握电子邮件书写时的要点；了解本行业电子邮件沟通的特点； 1、电子邮件的优缺点 2、书面沟通七项原则 小组讨论：电子邮件中的注意事项 1）信头部分书写要点 2）开头结尾的书写要点 3）正文的书写要点 4）回复、转发时的要点 5）使用附件和归档时的要点 3、物流客服邮件沟通秘笈 四、制定个人行动计划 第四讲：团队合作 本节目标：感受团队的力量、团队内部信任的重要性；团队可以帮助员工提升到个体所无法达到的高度； 游戏，幸福工厂，体验团队感 课后作业： 将每节的个人行动计划汇总制定个人行动计划

查看详情>> 开篇：角色定位——优秀职场人 一、角色定位----优秀职场人---心态礼仪 1、角色认知：你是你自己的老板 2、角色定位：公司是你生存和发展的平台，共赢发展 3、职场人员职业心态 1）平等、尊重 2）心怀“感恩” 3）3A原则：接受(Accept)、赞美(Admire)、重视(Attach) 4）合作和自信 第一篇：形象篇——商务礼仪 一、标准职业形象—着装礼仪 1、仪表：TPO原则 2、男士服饰、仪容 1）男士正式场合着装：制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等 2）男士佩饰：手表、公文包、笔等 3）男士仪容：不蓄胡须，鼻毛不外现，口无异味等 3、女士服饰、仪容 1）女士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等 2）女士佩饰：丝巾、饰品、包等 3）女士仪容：护肤和化妆、发型等 二、服务仪态及训练----仪态礼仪 1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练 2、坐姿及训练 3、微笑及训练：自我练习和一对一练习 1）笑容是服务人员的第一项工作 2）真诚微笑——发自内心而享受其中 4、服务仪态规范训练 1）迎接、送别客户的礼仪 2）分流引导的礼仪 3）派发传单的礼仪 4）办理业务的礼仪 5）指导填单、签合同的礼仪 三、商务礼仪用语 1、商务服务用语训练 1）服务用语的规范 2）标准服务用语训练 2、服务用语禁忌 四、商务接待礼仪 1、会客、行路、会议等的座次礼仪 1）单行前进 2）走路 4）会议座次：中国惯例 2、乘车礼仪：情景模拟 1）出租车 2）私家车 3、用餐礼仪 1）中餐礼仪 2）西餐礼仪 3）自助餐礼仪 4、拜访礼仪 5、馈赠礼仪 第二篇：口才篇——高效沟通 一、与客户高效沟通的步骤 1、事前准备：准备什么? 2、确认需求 1）纵向：不同层次的客户需求状态不同 2）横向：同层次的客户需求侧重点不同 3、阐述观点：说、听、看、问等技巧 1）说什么?说的艺术，4W1H 2）倾听六要素、倾听能力自我问卷 3）如何有效的提问 4）身体语言的运用：积极的身体语言、消极的身体语言 4、处理异议：处理客户异议的六大步骤 5、达成协议 6、跟踪服务 1）售后服务的重要性 2）定期联系客户，留住老客户 第三篇：艺术篇——双赢谈判 一、谈判的基本认知 1、谈判的基本定义 2、发生谈判的条件 3、审视谈判的局 4、澄清谈判的议题 5、排定议题的顺序 6、洞悉全力的关系 二、谈判对手的分析 1、洞悉谈判对手的冷读术 2、肢体语言看出对手心理 3、从行为心理学了解谈判对手 4、从面相了解谈判对手 三、谈判的筹码 1、什么是筹码 2、筹码的定义 3、建立互信 4、发生需求 5、迎合需求 6、十种常见的筹码 1）不给也是一种筹码 2）剥夺 3）伤害 4）使得不到 5）如何增加自己的筹码 6）议题挂钩 7）结盟 8）既成事实 9）公正仲裁 四、谈判让步的艺术 1、让步的时机 2、让步的最大价值 3、让步的技巧 五、谈判的前置作业 1、谈判的资料收集 2、资料收集的方向 3、收集完毕的判断 4、谈判的人员配置 4、谈判的议程排列 5、谈判的地点座位 二、谈判的表达技巧 1、谈判说服技巧 1）说话的艺术 2）说服的技巧 3）说服能力演练 2、谈判倾听绝技 1）话多的负面影响 2）倾听的必要条件 3）倾听的常用技巧 4）倾听能力练习 3、谈判高手提问 1）问题的基本架构 2）提问的目的 3）提问的技巧 三、谈判常用策略 1、谈判开场策略 1）如何掌握谈判的主动权 2）控制谈判速度 3）拉高谈判高度 4）避实击虚 5）攻其不备 2、谈判中场策略 1）如何营造谈判情境 2）如何做战略布局 3）如何敢向对手说不 4）如何把球丢给对方 3、谈判收尾策略 1）让对手敢输给我们 2）谈判收尾的时机 3）让步不会成为惯例 四、谈判常用战术 1、谈判常用的战术 1）红白脸 2）最后战术 3）略施小惠 4）替代方案 5）数字游戏 6）吹毛求疵

查看详情>> 第一讲：高效的生产计划与物料控制运作体系 一、目前制造企业生产与物料控制面临机遇与挑战。 二、为什么要把生产计划与物料控制作为生产运作管理的灵魂。 案例分析某企业销售预测不准、计划根不上变化、BOM更改及ERP操作执行力不强的教训三、如何构建先进的生产计划与物料控制管理体系 1、采购、计划、生产与销售不协调暴露出的问题 2、跨部门协调性差的原因——传统职能机构设置的形式与利弊分析 3、如何构建采购（Sourcing）与buyer分离，进行buyer、生产计划、物料计划与仓储整合高效的生产管理与物料控制运作体系。 案例分析 四、某企业生产计划与物料控制业务操作程序分析 接收订单/召集订单运作会议/订单交期回复/订单录ERP系统/Maintain MPS/执行生产计划及物料需求计划/物料跟进及库存控制/生产进度跟踪/通知出货 案例分析 第二讲：生产管理中的跨部门、跨岗位协作 一、如何推进二十一世纪的最新生产方式——批量客户化生产 1、批量客户化生产的内涵 2、销售部门如何承担起引导客户的责任，为客户有利于企业降低成本的解决方案 3、设计部门如何进行价值工程分析和推进标准化，降低成本设计开始 4、PMC如何整合客户需求和产能资源，提高生产效率，降低生产成本 案例分析 二、如何搞好产销协调与订单处理 1、构建生产与销售组织及部门之间协调机制的五大举措 2、有效的产销链接方式 销售计划、生产计划、出货计划如何协调一致，定期产销协调会议制度的运作方式和内容 日常产销配合作业 3、产销协调与订单评审 案例分析 三、紧急订单的处理及其案例分享 四、如何根据销售计划制定生产计划 1、如何分析销售计划防止生产处于被动地位 2、销售计划多变的八大原因分析 3、如何根据销售计划制定中短期计划 五、产销协调拓展训练——信封游戏，角色扮演 游戏的收获： 1、探究下游零售商、中游批发商、上游制造商，起初都严重缺货，后来却严重积货的原因。 2、亲身体验“牛鞭效应”的形成过程 3、掌握零售商、批发商、代理商、工厂与供应商的不同物流程序对造成库存积压与缺货的影响。 4、掌握库存与缺货成本的计算方法 5、掌握需求预测、采购与库存决策和下订单的操作技巧，提升需求预测与库存控制的心理素 第三讲：生产计划与进度控制 一、生产计划控制基础 1、生产计划应满足的条件 2、生产计划的计划标准 3、生产计划的依据 二、生产能力分析 1、产能分析不准的六大原因 2、如何根据毛产能、计划产能确定实际的有效产能 3、如何根据销售计划进行有效产能定量化分析 4、解决产能不足的六的对策 三、批量生产下的生产计划制定 1、批量生产的含义及特点 2、批量生产下的生产计划程序 案例分析某制造企业从销售预测、主生产计划、作业计划、物料计划及采购计划全过程分析 3、批量生产下的生产计划制定 案例分析  4、批量生产瓶颈工序六大原因分析及六大解决方案 案例分析 五、订单生产下的生产计划制定 1、订单生产的含义及特点 2、订单生产下的生产计划程序 案例分析 3、料计划及采购计划全过程分析 4、订单生产下的生产计划制定 5、订单生产下制造日程编 6、订单生产下的工作指派及跟催 案例分析某加工企业按订单生产计划与作业流程分析 六、插单产能规划应变八个有效方法 七、如何解决交期延误的问题 1、目前企业交期延误与部门协调不良所暴露的十大问题 案例分析某企业常因供应商个别零件不及时交货导致生产计划取消和库存积压教训 2、消除交期延误的六大措施 3、预防交期延误需要制定跨部门协调“游戏规则” PMC与营销部门的协调 生产计划与物料计划控制协调 采购与物料管理的协调 PMC与设计部门的协调 PMC与质保部门的协调 PMC与制造部门的协调 第四讲：物料计划（MRP）与库存控制，VMI，JIT 一、物料管理三大精髓 二、物料管理的三大业务及其流程 三、物料需求计划原则 1、常备性物料计划制定 2、专用性物料计划制定 四、MRP（ERP）系统的规范运作（案例分析） 1、MRP（ERP）系统运作的中暴露出的部门协调问题和执行力问题 案例分析：某企业产品编码不规范、BOM频繁更改、计划不准、扣料差错、关单及时的教训分析 2、现代工业企业MRPII、QAD、ERP实施的方式、障碍及解决方案 案例分析 五、如何制定物料需求计划 1、如何制定年物料需求计划 案例分析 2、月、周需求计划的制定方法 案例分析 3、长周期（进口物料）需求计划制定方法 案例分析 六、库存控制实用操作方法 1、库存与零库存策略利弊分析 2、库存管理的六大目标 3、库存控制操作方法 ABC控制法 案例分析上海宝钢对A类物料重点管理，实现JIT采购与库存日清月结的成功案例 定量控制法 案例分析中海油湛江分公司对通用物料确定合理的订货点和安全库存的成功案例 定期控制法 案例分析三一重工间接物料采用定期订货，降低物流成本的成功案例 安全库存设置 案例分析TCL如何建立安全库存应对供应商供货不及时或质量不稳定的成功案例 七、多变的市场需求给企业生产运作与制品占用带来的问题 八、JIT生产方式下的生产计划与控制 1、准时化生产方式（JIT）的观念 2、JIT生产计划的特点与追求的目标 九、如何加快库存周转 1、库存周转率的概念 2、库存周转率的计算方法 3、加快库存周转的八大策略 十、呆料与帐外物资管理 1、呆料形成的原因 2、如何通过跨部门的参与，防止和有效处理呆料（某企业有效防止及处理呆料成功案例） 十一、物料请购、跟进与进料控制 1、物料短缺八大原因分析 2、物料短缺七种预防对策 3、确保供应商准时交货的七个关键 4、如何预防供应商延期交货 5、供应商准时交期管理十种方法 6、从六方面减少购备时间和简化操作手续 7、如何通过改进供应商供货模式，确保及时供货 案例分析

查看详情>> 开讲：成本角色定位——我是企业的一员 一、企业生产员工成本意识现状 1、角色认知：你是你自己的老板(我不是老板，成本与我无关) 2、角色定位：公司是你生存和发展的平台，共赢发展(成本市财务人员的事) 3、公家的东西不用白不用 4、节不节约成本，与我无关(节约了成本我有什么好处) 二、成本的概念 1、产品的价值公式：W=C+V+M 2、生产成本的构成：可见成本和不可见成本 3、顾客只为由价格的活动买单 4、寻找生产成本的因素：人，机，料，法 5、分析浪费原因及改善对策 第一讲：降低成本从消除浪费根源开始 一、何为浪费? 二、浪费的七大种类 1、制造过多的浪费 2、等待的浪费 3、搬运的浪费 4、加工的浪费 5、库存的浪费 6、动作的浪费 7、制作不良的浪费 三、如何发现浪费 1、运用点检表方式 2、运用5Why原则 3、“三现五原则” 第二讲：从现场作业过程分析成本 一、车间计划—主生产计划 二、品质、仓库—车间计划 三、车间定置管理—现场浪费---现场布局 四、5S现场管理 五、流水线物料管理----车间计划--MRP 六、目视看板 七、信息流 八、战场转换 九、车间目视管理—现场浪费 1、目视管理的物品管理 2、目视管理的作业管理 3、目视管理的设备管理 4、目视管理的质量管理 5、目视管理的安全管理 第三讲：制造成本及产品质量管理控制 一、物料管理 1、鲁式材料成本法 2、鲁式物料盘点法 3、ABC分类法 4、物料编号 5、领料计划与管制 6、排定议题的顺序 7、洞悉全力的关系 三、QC式浪费消除法 1、质量成本的组成 2、防止不良品的要诀 3、员工质量意思的再造 4、质量在工作中的误区 5、三控制(进料控制，过程控制，成本控制) 第四讲：通过现场管理以及人员管理改善和消除浪费 一、流程改进消除浪费 1、流程改进方法-ECRS原则 2、流程经济原则 二、生产线平衡消除浪费 1、木桶理论 2、不平衡改善方法 三、IE方式浪费消除法 1、IE作业标准化 2、IE作业四个基本职能 3、IE的意识 4、IE活动的效果 四、人工成本降低实务 五、降低成本工作全面推行考核

查看详情>> 第一讲：现象与本质 案例分析、联系辅导倒入： 1、人们在追求高绩效的过程中对抗着高绩效? 2、为什么完美流程的不可信? 3、想干、为什么不去干? 4、会干、为什么干不好?…… 5、认知比事实更重要 6、成败案例自我测评 7、六大常见问题 1）嘴高手低·只知其理、不善其行 2）不善始善终、虎头蛇尾 3）敷衍、拖沓、松散、马虎 4）无事生非、做负效劳动 5）做不到位、做事总是欠缺一点 6）“三胡”现象-胡弄、胡干、胡说 7、会做为什么做不好? 1）完美的流程为什么也会失败? 2）严格的按标准做为什么也会失败? 3）努力为什么不出绩效? 4）再问工作的目的是什么? 5）为什么说经理人是员工的助手? 6）如何布置任务? 7）如何控制过程? 8）如何辅导员工?…… 9）只有及时发现问题与及时解决问题、才可能产生高绩效的执行经理 核心内容： 问题比答案更重要——执行·为什么不力? 第二讲：执行之术 1、企业是如何走向灾难的?(发现之道) 1）问题隐藏起来 2）问题不了了之 3）问题越来越多 4）问题越来越大 2、如何解决问题—3种措施 (解决之道) 紧急措施：过渡措施：根治措施： 3、执行经理的6大问题意识 (卓越之道) 4、执行经理的每天5个必须 (修炼之道) 5、执行4意识、执行4步骤 (成功之道) 6、习惯——人力的第一资源(塑造之道) 第三讲：执行之力 “做”——受制于人 “管”——操之在我 我已无能为力 试试看有没有其他可能性 我就是这样一个人 我可以选择不同的作风 他使我愤怒 我可以控制自己的情绪 他们不会接受的 我可想出更有效的表达方式 我被迫、不得已 我能选择恰当的回应 我不能 我选择 我必须 我情愿 如果 我打算 我很难做到 我一定努力去完成 1、做与管的哲学 2、高效提升执行力的8+1行为流程 3、变人的劣根性为积极性的魔术 4、彻底的全息的沟通魔术 5、激发人们创造力的魔术 6、78%的执行经理是如何将自己的愚蠢合理化的 7、执行全子诀 8、日清工作方法模型 核心内容：经典的一定是简单的、那简单的背后是什么? 第四讲：执行经理 1、导入思考： 1）如何完成上级交给的任务? 2）同级的工作不干你怎么办? 3）你如何对待下级? 2、不同层次人员的工作重点 3、领导不仅仅是教师 4、罪非定理 5、核心内容 6、主管的角色认知 7、经理的自我管理 8、经理人的五维管理 9、责任管理 10、授权与控制 11、执行经理的十大戒律 12、五个必须三个机制 第五讲：经营能力 1、工作思路四部曲? 1）目标是什么? 2）为什么干? 3）如何干? 4）如何干好? 2、用人哲学不同、执行力就不同 3、人、一定可以分类 1）“人财” 2）“人才” 3）“人材” 4）“人在” 5）“人灾” 3、员工职业生涯设计与管理平台 5、马斯洛与赫兹伯格双因素论的关系 6、激励精神 7、人员执行力素质解决方案 8、员工职业生涯设计与管理平台 第六讲 高效执行力朔造工程 1、“文化发展”比“利润增长”更重要 2、卓越领导力的基础—强势企业文化 3、师法自然、重塑人性的魔方 4、颠覆现行管理悖论的9大变革 5、提升执行力的10字方针 6、执行不需要高手、而产生高手 核心内容：人的本性决定一切、什么决定人性呢?